Le contexte

Un énergéticien est confronté à une forte pression concurrentielle et économique sur son marché des clients particuliers : il souhaite réduire le temps de traitement des demandes de ses clients liées aux déménagements et emménagements.

Les gains de performance doivent être trouvés sans faire évoluer les systèmes d'informations

La mission

• Organisation d'une expérimentation mobilisant 2 équipes de 12 Conseillers et Superviseurs, pour concevoir les évolutions du mode opératoire puis les tester sur 3 mois
• Constitution de 2 équipes « témoins » ne changeant rien à leurs pratiques, pour comparer les effets des solutions testées
• Mesure en continu des impacts, par un suivi des indicateurs de gestion et de vente, une enquête clients et collaborateurs, un chronométrage du temps à partir d’un échantillon d’enregistrements clients
• Chaque fin de semaine, ateliers avec les collaborateurs pour dresser le bila, et pour définir les solutions à conserver, à modifier, à écarter, pour le test de la semaine suivante

Les résultats

• Une réduction du temps de traitement de 20%
• Un niveau de vente et de satisfaction client non impacté 
• Des collaborateurs motivés par  la possibilité de sortir de leurs habitudes de travail et d'être des acteurs du changement 
• Une généralisation ultérieure de la solution retenue facilitée par l'exemplarité de la démarche