Le contexte

Cet organisme gère les activités sociales des personnels d’une importante branche professionnelle. 630.000 bénéficiaires actifs et retraités accèdent par son intermédiaire à un vaste catalogue d’offres : vacances, séjours, culture, restauration, santé…

Dans un contexte de plus en plus concurrentiel, l’organisme a lancé un projet CRM pour améliorer la connaissance de ses bénéficiaires, développer la promotion des offres et accroître la qualité de service, la satisfaction et à la fidélisation.

La montée en compétences des 450 utilisateurs doit s’appuyer uniquement sur les ressources internes. 

La mission

• Conception du dispositif de communication pour expliquer le projet et donner du sens
• Diffusion d’une série de vidéos « teasing » auprès des futurs utilisateurs (« les avant-premières du CRM »), pour découvrir les grandes fonctionnalités de l’outil
• Identification de 39 « formateurs-relais » volontaires en territoires, chargés de former 450 utilisateurs finaux
• Séminaire de cohésion et de montée en compétence des 39 formateurs-relais, sur 2 jours, avec 2 volets : « intervenir en formation » et « maîtriser l’application CRM », accompagné de la mise en main d’un kit pédagogique prêt à l’emploi
• Organisation des 48 sessions de formations avec les « référents logistiques » en territoires, la DRH et la DSI, appuyée par un guide pratique « Je prépare les formations CRM »
• Animation de la communauté des formateurs-relais par conf-call hebdomadaire, permettant le retour d’expérience et le suivi
• Edition de fiches-aides servant de guide utilisateur   
• Animation d’une hot line métier d’appui aux utilisateurs post déploiement

Les résultats

(Selon une enquête interne auprès des collaborateurs formés) :

• Des formations très appréciées des stagiaires
• Des relais largement perçus comme efficaces dans leur rôle de formateurs
• Une large majorité de collaborateurs se sentant capables après les formations, d’utiliser le CRM pour leur travail
• Un dispositif qui a donné clairement envie d’utiliser le nouveau CRM