Le contexte

Une mutuelle, leader sur son marché, doit faire face à une concurrence agressive : elle souhaite élever le niveau de jeu de sa relation client, pour maintenir ses positions et préparer sa diversification en termes d'offres de services et de segments de marché.

Elle souhaite pour cela définir et déployer une "Promesse Client" engageante et différenciante.

La Direction Générale souhaite que toutes les directions, y compris les fonctions supports, contribuent à relever le défi

La mission

• Formalisation des 7 ambitions de l'entreprise en matière d'Expérience Client cible
• Ateliers collaboratifs avec 400 salariés pour qu'ils s’approprient les 7 ambitions et expriment leurs idées de déclinaison
• Priorisation avec les Directeurs et déclinaison en 16 projets de transformation, permettant d'atteindre "le niveau de jeu souhaité"
• Appui aux Chefs de projet et au Codir pour piloter le programme
• Mise en place d'expérimentation (POC) pour valider la pertinence de certains projets
• Déclinaison des 7 ambitions en engagements concrets, communicables aux clients
• Sensibilisation des collaborateurs  dans la durée (séminaire, mise en place de persona client incarnant les attentes et les engagements...)

Les résultats

• Des salariés appréciant d'être associés à la démarche et de pouvoir formuler leurs suggestions
• un engagement de toutes les directions dans le programme, y compris les directions supports (DRH, Direction Financière...)
• Un programme de 16 projets rendu visible et lisible
• Une mise en main d'outils facilitant la vie des Chefs de projet et l'homogénéité du pilotage
• Un monitoring fin de la performance opérationnelle, permettant de s'assurer que les engagements clients peuvent être respectés avant d'être annoncés